この記事ではキャンセル率と応答率についてサポセンに連絡した時のエピソードを紹介しています。
ここ最近、ロングピックの配達依頼が立て続けに2、3本入るようになりました。
５分ならまだいい方です。
8分や
10分までバンバン依頼が来るようになりました。
地獄です。
この〜分は現在地から料理をピックアップするレストランまでの車での所要時間を表しているので、自転車だとこの1.5倍ほど時間がかかってしまいます。
レストランに向かっているうちは報酬が発生しないので、遠ければ遠いほど配達パートナーが損をします。
というわけで私は基本的に、5分以上離れている配達依頼はどこのレストランかを確認する前に「拒否する」ことに決めています。
一旦、配達依頼を受け付けてからキャンセルすることも出来ますが、5分以上離れているとそもそも行きたくないからです。
しかしここである疑問が。
配達依頼を受ける前に「拒否する」のと、受けた後に「キャンセルする」のってどっちがペナルティー受けやすいかな…..？
基本的に配達依頼は受けるのが当たり前なので、断り続けると当然なんらかのペナルティーがあるのは当たり前。
でも私のようなあまりに遠すぎる配達依頼が立て続けに入ったり、全然行きたく無い方向から配達依頼が入ったら、断らざるを得なくなります。
ネットの情報を見ると「キャンセル率は気にしなくていい。応答率の方が大切」というような噂が散見されますが実際はどうなのか明確な答えがありません。
そこで今回はサポートセンター（通称サポセン）に
「先に「拒否する」と後で「キャンセルする」ことに何か違いはあるのか？どちらの方がデメリットが大きいのか？」
ということを問い合わせてみました。
※2022年6月追記：正規品ウバッグの販売は終了しましたので業務用デリバリーバッグを購入しましょう。参考記事はこちら↓
応答率とキャンセル率について
まずはじめに応答率とキャンセル率（数）についてちょこっと解説します。
ブラウザで確認出来ます（アプリは不可）。
応答率とは
応答率とはデリバリーリクエストの数に対し、リクエストを受けた数の割合を意味します。
例えば、10件中8件のリクエストを引き受けた場合、応答率が80%として表示されます。（UberEatsヘルプ：配達応答率とは何ですか?）
要するにピコンピコン鳴った時に真ん中のボタンを押した割合のことです。
配達依頼が来るとこの画面になります。
画面左上の「拒否する」をタッチすると依頼を断ったことになり、応答率が下がります。
キャンセル率とは
対してキャンセル率とは
キャンセル率は、配達の依頼を受け付けた後に、その依頼をキャンセルした割合になります。配達をキャンセルせざるを得ない状況があることを理解していますが、キャンセルを最小限に抑えることがシステムの信頼性を維持する上で非常に重要です（ UberEatsヘルプ：キャンセル率について）。
です。
要するに配達依頼を受けた後に依頼をキャンセルした割合のことです（そのまま）。
ペナルティーについて
それでは応答率とキャンセル率が悪い時のペナルティーについてはどうなっているのでしょうか。
応答率が悪い時は最悪アカウント停止
ヘルプページの「Uber Eats の配達に期待されていること」という項目にこう書いてありました。
すべての配達依頼に応じられないことは往々にしてありますが、パートナーアプリにログインしている間の応答率が安定しない場合、一定期間ログアウトされた状態になる可能性があります。これにより、対応可能な配達パートナーとレストランからの配達依頼を効率的にマッチングさせ、システムの質を保つことができます。
「応答率が安定しないと一定期間ログアウトされた状態になる」、これはつまり干された状態のことです。
「何度も拒否していると配達依頼が入らなくなるよ」と警告しているのです。
何度も拒否していたら突然鳴り止んでそれ以降配達依頼が入らなくなった経験（つまり干された）。
思い当たる節があるのは私だけでは無いはずです。
さらに詳しくみてみると
また、応答率が低い場合配達パートナーの皆様にはアカウントを停止する場合もございますので、予めご了承をお願い申し上げます。
応答率が低い場合にはアカウント停止も辞さないという文言まで書いてあります。
キャンセル率が悪くても最悪アカウント停止
キャンセル率に関してウーバーヘルプにはこう書いてありました。
配達パートナーの皆様のキャンセル率は全トリップの5%未満です。都市によってはキャンセル回数に上限がございます。キャンセル率が上限に達した場合は、ご連絡いたします。その上で引き続きキャンセル率が低下しない場合、アカウントを一時停止させていただく可能性もございますので、ご了承ください（リクエストを拒否した場合）。
最初の「配達パートナーの皆様のキャンセル率は全トリップの5%未満です」というのは平均値のことを言っているようです。
重要なのは次で「都市によってはキャンセル回数に上限がある」という点です。
そしてキャンセル回数が上限に達するとウーバーから連絡が来て、改善しなければアカウント停止になるという流れです。
つまり応答率が悪くてもキャンセル率が悪くても、いずれにしろアカウント停止になりうるということです。
サポセンに送った文章
サポセンに送った文章を簡略化するとこうなります。
自分は自転車で配達している。
レストランの距離が遠く、止むを得ず配達をキャンセルするには
1. 依頼があった時点で「拒否」する
2.一度依頼を受け付けた後にキャンセルする
のどちらの方がよりデメリットが少ないのか？
また具体的に応答率が何%以下になると一定期間のログアウト状態や、アカウント停止に至るのか？
サポセンからの返信
2日後にサポセンから返信が来ました。
Uber Eatsにお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
1. 依頼があった時点で「拒否」する
2.一度依頼を受け付けた後にキャンセルする のどちらの方がよりデメリットが少ないのでしょうか？
との質問をいたしましたが、どちらも変わりはございません。
また、応答率が何％
になるとログアウトになるのかなど詳細につきましては大変恐れ入 りますが、お答えできかねてしまいます。 しかし、クオリティが著しく低い場合は事前にUber Eatsから注意喚起の通知を差し上げているため、
突然アカウント停止になってしまうということはございませんので ご安心ください。 他にご不明な点がございましたら、
お気軽にお問い合わせください。
まとめると
- 依頼があった時点で「拒否」しても、一度依頼を受け付けた後にキャンセルしても変わらない（アカウント停止に繋がる）。
- ログアウト状態（干される）になる具体的な数字は答えられない
- アカウント停止の前に警告あり（いきなり垢バンは無い）
こうなりました。
基本的にヘルプページに書いてあったことと同じです。
先に「拒否」しても後で「キャンセル」しても、どっちみちアカウント停止になる可能性はあるようですね。
ただし急にアカウントが停止されるということは無いので、ちょっと安心です。
どちらかと言えば応答率が大切
しかしレストランが遠すぎたり、自分が行きたい方向の真逆から呼ばれたした時には
どうしても配達依頼をキャンセルしたい。
ということがあると思います。
そんな時は一旦依頼を受けた上ですぐに配達依頼をキャンセルするが最善です。
というのも、配達依頼を何度も「拒否」してしまうと応答率の低下に繋がり、結果として干されてしまうからです。
パートナーアプリにログインしている間の応答率が安定しない場合、一定期間ログアウトされた状態になる可能性があります。
配達パートナーにとって配達依頼が無いのは仕事が無いのも同然で、干されてしまうのはなんとしても避けたいものです。
2、3回連続で拒否しても問題無いことは自分でも確認済みですが、5回を超えるとどうなるのかはわかりません。
その場合は諦めて配達するか、オフラインにするのが無難です。
ちなみに私は常に応答率が70%以上になるように努めていて、これまで一度もアカウント停止の警告が来たことはありません。
キャンセルは「速やかに」
上で「すぐに」を強調しましたが、配達依頼を一旦受け付けた後に、キャンセルするときはなるべく早くキャンセルした方が良いでしょう。
というのも仮に依頼を受け付けてから10分経った後に
やっぱなんかだるい。キャンセルしよ。
となってしまうと他の配達員を探さなければいけないので、レストランと注文者の両方に迷惑がかかってしまうからです。
ヘルプページにはあくまで「キャンセル数」に関してしか書いてありませんが、依頼を受け付けてからキャンセルするまでの時間も当然アカウント停止要件に入ると考えられます。
なのでキャンセルは速やかに行いましょう。
特に料理をピックアップしてからのキャンセルは厳禁です。
特に料理を受け取った後のキャンセルは、注文者やレストランとの調整や他の配達パートナーの手配が必要となります。キャンセルはやむを得ない場合に留めるとともに、速やかにサポートセンターへご連絡ください。
私はまだ経験したことはありませんが、確実にアカウント停止に一歩近づくことは確実です。
まとめ
今回はキャンセル率と応答率のどちらが良いのか悪いのかサポセンに連絡した時のエピソードを紹介しました。
配達員も色々な事情があるので、配達依頼をキャンセルしたいこともあります。
そんな時は「拒否」するのもいいですが、「拒否」ばかりしていると干される可能性があるので、一度依頼を受けてからすぐにキャンセルするのが無難です。
ただしキャンセルが多過ぎてもあまり良いことは無いので、自分の応答率を常に意識しながら臨機応変に対応するしかなさそうです。
※5月29日追記：海外限定モデルのウバッグはこちら。
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