「予約が突然キャンセルでも全額返金+お詫び金」アゴダのカスタマーサポートは一流

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AgodaHomesで新宿のアパートを予約

先日アゴダ(Agoda)で新宿の宿泊施設を予約しました。

この場所です([新宿]アパートメント(21m²)| 1ベッドルーム/0バスルーム (#4 Shinjuku Shibuya comfortable room))

実はホテルではなくてAdogaHomesという普通のアパートやマンションの一室を宿泊施設にした場所です。要はAirbnbみたいな民泊施設ですね。

 

突然予約がキャンセルされる

しかし、宿泊する1週間前になって突然宿泊施設から「満室でした。ごめんなさい」という連絡が来ました。

突然のキャンセルにこっちは困ってしまいました。というのも1週間前だと今から都内の宿泊施設を探すのはかなり厳しいからです。しかも宿泊日は土日だったので、検索しても90パーセント以上の宿泊施設が埋まっており、あとは高級ホテルくらいしか空きがなかったりするんです。

こんな感じです。全客室の94パーセントが埋まってます。都内のホテル不足は割と深刻です。

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アゴダカスタマーセンターからのメール

「どうしよう」と頭を抱えているとアゴダのカスタマーセンターからメールが来ていました。内容をざっくりと言うと「全額返金+お詫び金」か「類似の宿泊施設の紹介」の代替案があります、というものでした。

以下実際のメールの抜粋です。

??? 様

平素はagodaをご利用頂きまして誠に有難うございます。 

ご予約番号 XXXXXXXX0 に関しまして 
ホテル名: #4 Shinjuku Shibuya comfortable room
部屋タイプ: Apartment
都市名/国名:  Tokyo/Japan
チェックイン日:  November XX, 2018
チェックアウト日: November XX, 2018

大変申し訳ございませんが、ご予約の宿泊施設「Shinjuku Shibuya comfortable room」から、満室によりお客様のご予約が確定されなかったとの連絡がありました。 

ご迷惑をお掛けいたしまして、誠に申し訳ございません。 

なお、お客様がこのままご旅行の準備をお進めいただけるよう、以下をご提案させていただきたく存じますので、ご検討いただければ幸いです。

[案 1] 無料キャンセル/全額返金 および お詫び金のお支払い

ご希望の場合、ご予約をキャンセルすることが可能です。その際は、全額返金されます。また、この度のことでは大変ご迷惑をおかけしてしまいましたので、ささやかではありますがお詫び金といたしまして、今回のご予約料金の10%分をアゴダキャッシュにてご返金させていただきます。

–              アゴダキャッシュ金額:   10.80 USD
–              有効期限:    発行日より3ヶ月間有効 

[案 2]代替宿泊施設のご利用
当初ご予約された宿泊施設と類似した、別の宿泊施設をご用意させていただきます。追加料金は一切かかりませんので、ご安心ください。

お手数ではございますが、今回の件に関しましてお客様のご意向をお聞かせくださいますようお願い申し上げます。ご返信をお待ちしております。
その他ご不明な点がございましたら、日本語カスタマーサービス担当までお問い合わせ下さい
アゴダ カスタマー サポートチーム Numata

要約すると「今回のキャンセルは我々の責任だから、全額返金+お詫び金を送ります。もしくは別の施設を紹介します」という内容のメールです。しかもちゃんと日本語のカスタマーサービス担当の人がいます。端的に素晴らしいです。

今回は同伴者が他の宿泊施設を既に予約してしまったようだったので、代替案1の「全額返金+お詫び金」にしました。

カスタマーサポートに電話

「メールでも電話でもいい」とのことでしたが手っ取り早い方がいいので電話してみました。

日本語のカスタマーサービスは035767-9333です。受付時間は毎日09:00 AM~9:45 PM(日本時間)です。問い合わせをするときは予約番号予約するのに使ったクレジットカードの下4桁を入力する必要があります。

繋がるまではちょっと時間がかかりましたが、2分くらい待ってようやくオペレーターに繋がりました。女性のオペレーターに事情を伝えるととても申し訳なさそうに何度も謝っていたのでこっちが悪いことをしたような気持ちになりました。

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まとめ〜ホテル予約はアゴダがオススメ〜

私も以前Airbnbで民泊をやっていたので突然キャンセルをしなければいけない状況というのは確かに理解出来ます。しかし宿泊者からすればそんなのどうでもいいことで、泊まる場所が失くなってしまうと途方に暮れてしまいます。

そんな時に今回のように「全額返金+お詫び金」「類似施設の紹介」といった対応をされると非常に助かります。特にお詫び金が大切です。しかも予約料金の10パーセントって結構な額です(もうちょっと高いところを予約すればよかった)。

こっちは泊まる場所が失くなってしまったのに、全額返金だけだとなんだか損した気持ちになってもう二度とアゴダを使いたくなくなってしまいます。そういう意味で今回のアゴダの対応は素晴らしいものだったと思います。

やっぱりホテル予約はアゴダが一番ですね。

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